Barang Sudah Discan tak Bisa Ditukar

Pengalaman menjengkelkan itu terulang beberapa kali. Kali ini ketika istri saya belanja di Indomaret dekat rumah. Ia hendak membeli susu vanila dari sebuah brand. Karena kemasannya mirip-mirip, tanpa sadar ia memasukan susu coklat ke keranjang belanjaan. Karena buru-buru dan tak ingin membeli banyak hal, ia segera bergegas ke kasir.

Sampai di kasir semua barang belanjaan segera dipindai. Ketika selesai dipindai itu, istri saya baru sadar bahwa yang dibawanya ke kasir malah susu coklat, bukan susu vanila/susu putih.

“Bang maaf, itu susunya kok coklat ya. Maaf saya salah. Saya maunya beli yang putih. Mau ditukar.” Ujar istri saya. Istri saya hanya berniat menukar dari susu coklat ke susu putih. Dengan brand yang sama.

“Aduh, Bu, mohon maaf kalau barang sudah di scan tidak bisa ditukar dan tidak bisa dikembalikan?” Kasir mencoba belagu bersikap ramah.

“Apa? Ini kan masih di kasir. Belum dibayar. Saya juga tidak akan mengembalikan barang. Cuma mau ganti!”

“Iya, Bu. Mohon maaf tidak bisa.”

Di kesempatan lain, beberapa bulan sebelumnya, hal serupa terjadi. Juga di toko Indomaret yang sama. Istri saya hendak membeli sabun cuci tangan. Tetapi karena kemasannya mirip-mirip, ia malah mengambil sab un mandi. Meminta diganti di kasir. Tapi jawabannya juga sama: barang yang sudah discan tidak bisa ditukar.

Ini apakah benar kebijakan @Indomaret sebagai korporasi? Atau sekedar oknum di gerai dan kasir yang malas? Untuk kasus tadi pagi istri saya coba ngotot. Ia mencoba menjelaskan bahwa tidak boleh menukar barang ketika masih di kasir itu tidak masuk akal. Kita masih berdiri di situ. Juga belum bayar. Hanya ingin ditukar.

Jawabnnya tetap tidak bisa.

Jika memang ini kebijakan Indomaret, ini adalah kebijakan yang gila. Di mana hak kita sebagai konsumen. Saya faham, kalau itu barang sudah di rumah dan dibawa pulang mungkin tidak bisa ditukar. Tapi ketika konsumen berdiri di kasir hanya ingin tukar barang tapi tidak boleh, itu tidak masuk akal.

Jika bukan kebijakan korporasi, mohon itu gerai-gerai mitra ditertibkan. Kebijakan seperti itu membuat kita malas belanja. Kita sebagai konsumen kerap keliru dan khilaf karena jumlah barang yang dijual banyak dan kadang kemasannya mirip-mirip.

Secara umum memang hak-hak konsumen di Indonesia masih sangat buruk. Konsumen berada dalam posisi lemah dan semata dijadikan objek keuntungan perusahaan.

Saya pernah membeli jam tangan di toko official brand China. Ketika sampai di rumah salah satu tombol jam tidak berfungsi. Saya ajukan pergantian tapi prosesnya ribet sekali. Saya diminta menyertakan beberapa video unboxing, foto-foto dan bahkan harus mengulangnya karena video pertama dikira kurang kuat. Setelah menunggu dua minggu tidak ada kejelasan saya menyerah dan datang langsung ke gerai official brand itu. Meski akhirnya bisa ditukar, pengalamannya sungguh menjengkelkan.

Revolusi Amazon
Saya jadi ingat pengalaman tinggal lama di Amerika. Amazon melakukan revolusi di dunia toko online dengan kebijakan yang benar-benar memanjakan konsumen, terutama konsumen Prime mereka. Untuk semua pembelian barang yang dibeli, Amazon memberikan hak pengembalian barang selama 30 hari. Kebijakan mereka: “we will not ask why”. Mereka tidak akan tanya kenapa barang dikembalikan.

Setelah itu hampir semua perusahaan mengikuti. Di Costco, misalnya, saya pernah membeli produk vitamin suplemen. Karena saya belum pernah beli produk vitamin, tanpa saya sadari saya membeli suplemen untuk orang berusia di atas 50 tahun. Saya sudah sempat meminum dua pil sebelum kemudian sadar.

Saya bawa botol vitamin itu beserta bukti pembeliannya ke Costco tempat saya membeli vitamin itu. Ketika datang ke pusat pelayanan, saya hanya bilang mohon maaf saya salah beli dan baru sadar setelah saya minum dua pil. “Tidak masalah, uang akan kami ganti.” Jawaban yang singkat tanpa ba-bi-bu-bo.

Bahkan toko offline besar di samping rumha, Ross, juga menerapkan kebijakan yang sama. Saya dan istri saya beberapa kali membeli produk, dipakai sekali, lantas dikembalikan karena ada masalah atau tidak pas. Parfumpun ketika dibeli, dipakai sekali dua kali dan lantas kita merasa tidak cocok, bisa dikembalikan.

Pertanyaannya: bukankah praktik itu akan merugikan perusahaan, produsen? Secara awam dan sekilas mungkin demikian. Namun ada logika bisnis yang mengejutkan dari kebijakan itu.

Amazon mengalami peningkatan penjualan yang luar biasa setelah ada kebijakan yang memudahkan pengembalian barang. Barang yang dikembalikan cukup di simpan di kantor pos atau kantor ekspedisi terdekat. Ketika perusahaan ekspedisi menerima barang yang kita kembalikan, uang langsung di kembalikan ke akun kita. Kita bisa memilih apakah akan dikembalikan ke kartu kredit/debit kita, atau menjadi vocher Amazon. Kalau vocher, maka uang akan langsung menjadi vocher saat itu juga. Kalau memilih dikembalikan ke kartu kredit, butuh waktu dua hari.

Kenapa Amazon malah mendulang banyak untung dari kemudahan pengembalian, dan bukannya malah merugi? Karena sekarang orang tidak perlu ragu belanja. Orang akan belanja lebih banyak dan tidak perlu terlalu banyak berfikir panjang dengan pengembalian jika barang tidak cocok atau rusak/ada kendala.

Dari data yang saya baca, memang ada kebijakan bahwa seorang konsumen hanya boleh mengembalikan maksimal 20% barang dari total pembelian selama setahun. Apa akibat jika konsumen secara sengaja membeli barang hanya untuk dikembalikan lagi? Beberapa konsumen ada yang di blacklist dan bahkan akunnya di suspend.

Tapi dalam praktinya, setidaknya yang saya alami, saya hanya mengembalikan barang yang benar-benar ada masalah atau tidak berguna. Tetapi kebijakan itu membuat saya berbelanja banyak sekali dari Amazon dan toko lain.

---

Mungkin kondisi ideal itu masih jauh panggang dari api sekarang ini. Tapi setidaknya situasi yang saya alami di Indomaret itu tidak terjadi. Aneh sekali jika kita tidak bisa menukar barang padahal kita masih berdiri di depan kasir dan bahkan belum membayar produk itu. Kalau saya mau, saya tinggal keluar saja dan barang itu tidak saya bayar. Tapi saya yang merasa tidak enak. Padahal perusahaan itu yang harusnya tidak enak kepada saya dan istri karena kebijakannya yang ngaco.

Semoga hak-hak konsumen kita di Indonesia lebih baik. Mohon dibagikan jika anda merasakan hal yang sama. Sebagai konsumen kita hanya bisa berteriak.